カスタマージャーニーとは？
DXママ
最近よく「カスタマージャーニー」って言葉聞くけど、あいちゃんは知ってる？
あいちゃん
なんか旅行みたいな感じ？お客さんが旅するってこと？全然わかんない〜
DXママ
そうそう、旅行に例えるのいいね！カスタマージャーニーは「お客さんの旅路」って意味で、商品やサービスを知ってから買うまで、さらに使い続ける間のお客さんの体験全部を見える化したものなの。例えば、スマホ買うとき、最初に情報集めて、お店行って、買って、使い始めて...ってステップがあるでしょ？
あいちゃん
あー！わかる！最初ネットで調べて、レビュー見て、店員さんと話して、買って、アプリ入れて...そういうの全部ってこと？
DXママ
そうそう！さらに重要なのは、その過程でお客さんがどんな気持ちになってるかも考えること。例えば「わくわく」したり「イライラ」したりね。企業はそれを理解して、イマイチなところを改善したり、良い体験をもっと増やしたりするの。
あいちゃん
なるほど！確かに、サポートセンターの電話がつながりにくいとイライラするし、店員さんが親切だとうれしいもんね。お客さんの気持ちの変化も大事なんだね！
DXママ
その通り！そして最近はデジタル化で複雑になってるの。スマホでも検索するし、SNSで友達の意見聞くし、店舗でも見るし...色んな接点があるから、それらを全部つなげて一貫した体験にすることが大切なんだよ。これをオムニチャネルとか言ったりするんだ。
あいちゃん
なるほど！ネットでクーポンもらって店で使ったり、アプリでポイント貯まったりするのもそういうことか！お客さんの体験を全部まとめて考えるのがカスタマージャーニーってことね！
カスタマージャーニーとは - まとめ
カスタマージャーニーとは、商品やサービスに関する「お客様の体験の旅路」全体を可視化・分析するための考え方です。
- 意味と目的：顧客が商品・サービスを認知してから購入、利用、リピートまでの全過程を時系列で捉え、各段階での顧客の行動や感情を理解することで、顧客体験を向上させるための施策を考えるためのフレームワーク
- 主な構成要素
- 顧客の行動ステップ（認知、検討、購入、利用、推奨など）
- 各ステップでの顧客の感情（期待、不満、満足など）
- タッチポイント（接点：Webサイト、店舗、SNS、カスタマーサポートなど）
- ペインポイント（顧客が感じる不満や障壁）
- 活用メリット
- 顧客視点でのサービス改善ができる
- 組織内での顧客理解の共有が容易になる
- 顧客離れの原因特定や解決策の検討ができる
- 新規顧客獲得からリピーター育成までの一貫した戦略構築が可能
- DXとの関連性：デジタルトランスフォーメーション（DX）においては、オンラインとオフラインのタッチポイントを統合し、シームレスな顧客体験を提供するために、カスタマージャーニーの理解と設計が不可欠になっています。
